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Revivez l'intervention d'Artefact et Sephora au Hubday !

CRM 2.0 : Le retour en grâce de l'engagement client

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Dans un contexte où les prises de conscience des consommateurs sont multiples, ces derniers affirment de nouveaux besoins. Entre expériences personnalisées et transparence, la relation client/marque s’en trouve considérablement altérée. Pour Cyril Fekete, consulting partner d’Artefact« les stratégies de Customer Relationship Management (CRM) sont le fer de lance de cette transformation. » Pour appuyer ses propos, l’agence spécialiste des solutions data, était accompagnée d’Olivier Barth, Digital Transformation Director Europe de Sephora, venu présenter comment la marque propose aujourd’hui des produits, contenus et expériences entièrement personnalisés satisfaisant le désir des consommateurs.

« Le CRM doit permettre d’établir un dialogue avec le consommateur via son point de contact favori. Être capable de l’identifier implique une réflexion omnicanale des stratégies CRM. »

Sephora exploite les technologies vocales dans sa stratégie CRM. À l’aide du Beauty Bot (sur Google Home), les consommateurs peuvent réserver des services en magasins, obtenir des informations et conseils sur les produits ou participer à des expériences ludiques (quizz, etc.)

« L’intelligence et la connaissance client ne doivent pas être silotées. Elles doivent infuser à travers tous les canaux de la marque, et se refléter dans toutes les expériences proposées. »

« De nombreuses marques sont accusées de vouloir piller les données des clients. Le CRM 2.0 implique de valoriser la transparence et un engagement sincère via la création de nouveaux contrats de confiance gagnant/gagnant. »

« Sephora propose aux clients d’intervenir directement dans la conception de sérums beauté personnels par le partage de leurs données. »

Découvrez sans plus attendre l’intégralité de l’intervention de Cyril et Olivier au Hubday le 10 avril dernier:

 

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